كيف تحسّن أداء فندقك على Booking.com؟

ابدأ بصفحة تطابق الفندق الحقيقي

Booking.com منصة حجز إلكترونية (OTA) تعرض فندقك بجانب فنادق أخرى يقارن النزيل بينها في ثوانٍ. وصفحة الفندق على المنصة هي واجهته، ومهمتها أن تُظهر الفندق كما هو بوضوح يكفي ليحجزه النزيل المناسب ويتجاوزه غير المناسب. فالصفحة التي تَعِد بأكثر مما يقدمه الفندق تكسب الحجز وتخسر التقييم.

راجع الصفحة كما يراها النزيل، على الموبايل أولًا، وتحقق من:

• الصور: حديثة وجيدة الإضاءة وتُظهر كل نوع غرفة كما هو، مع اختيار الصورة الرئيسية بما يناسب النزيل الذي تريد جذبه. وغيّر الصور بعد التجديد، واحذف أي صورة لغرف أو مرافق تغيّرت.
• أنواع الغرف: يجب أن يطابق اسم كل نوع ومساحته ونوع أسرّته وإطلالته والحد الأقصى لنزلائه الغرفةَ الحقيقية، ونوعَ الغرفة في نظام إدارة الفندق (PMS) ومدير القنوات (Channel Manager)، حتى تُباع الغرفة الصحيحة وتُجهَّز الغرفة الصحيحة.
• الوصف: ما يميز الفندق، وموقعه وطريقة الوصول إليه، والتفاصيل العملية التي يسأل عنها النزلاء، بلغة واضحة.
• المرافق والخدمات: كل ميزة محددة بدقة، بما في ذلك ما يُدفع مقابله. فالمرفق المذكور في الصفحة وهو غير متاح طريق سهل إلى شكوى.
• السياسات: مواعيد الوصول والمغادرة، والإلغاء والدفع المسبق، والأطفال والأسرّة الإضافية، وطرق الدفع، وطريقة عرض الضرائب ورسوم الخدمة، التي يجب أن تطابق ما يحصّله الفندق فعلًا.

الأسعار والتوافر والقيود

لا يستطيع النزيل حجز ما لا يجده. وقد يخسر الفندق حجوزات لا بسبب سعره، بل لأن غرفًا مغلقة، أو أسعارًا غير محمّلة على تواريخ قادمة، أو قيودًا تستبعد الإقامة التي يبحث عنها النزيل. راجع:

• التوافر في التواريخ القادمة: أسعار وغرف محمّلة لفترة كافية للنزلاء الذين يحجزون مبكرًا، دون تواريخ مغلقة بالخطأ.
• مكان واحد للتعديل: إذا كان مدير القنوات يرسل الأسعار والتوافر إلى Booking.com، فاجعل التعديلات فيه لا في لوحة تحكم الفندق على المنصة (Extranet) مباشرة، حيث قد تُستبدل أو تختلف عن القنوات الأخرى.
• خطط الأسعار: مجموعة صغيرة وواضحة، مثل سعر مرن وسعر غير قابل للاسترداد، مع الإفطار أو بدونه. فكثرة الخطط المتشابهة تربك النزيل وتُصعّب التحكم.
• فروق سعر بين أنواع الغرف يفهمها النزيل من النظرة الأولى.
• القيود، مثل الحد الأدنى لمدة الإقامة، أو منع الوصول في تواريخ معينة، أو الحد الأدنى للحجز المسبق: مفيدة في تواريخ الطلب المرتفع، ومضرة إذا بقيت بعد زوال الطلب. فالحد الأدنى لمدة الإقامة في يوم هادئ قد يُبعد الفندق عن نتائج من يبحث عن ليلة واحدة.
• الاتساق مع القنوات الأخرى ومع عقود الفندق، لأن شروط تكافؤ الأسعار (Rate Parity) تختلف حسب الاتفاق والدولة. أما كيف تتحرك الأسعار نفسها مع الطلب، فيشرحه دليلنا عن إدارة إيرادات الفنادق.

التقييمات والردود ورسائل النزلاء

التقييمات على Booking.com مرتبطة بإقامات حُجزت عبر المنصة، وتؤثر في أمرين: هل يختار النزيل الفندق، ومدى بروز صفحة الفندق في النتائج باعتبارها أحد عوامل متعددة. والتقييم يُكسب داخل الفندق لا في الـExtranet: في التنظيف، وحالة الغرف، والاستقبال، وطريقة حل المشكلات خلال الإقامة.

والردود مهمة أيضًا لأن النزلاء القادمين يقرؤونها. الرد الجيد يشكر النزيل، ويجيب عن النقطة المحددة، ويذكر ما تم فعله إذا وقع خطأ، ويبقى هادئًا ومهنيًا. وتجنّب الردود المنسوخة، والجدال مع النزيل، وذكر أي بيانات شخصية. وأحِل الشكاوى المتكررة إلى القسم القادر على حلها، فالرد دون إصلاح لا يفعل أكثر من تأجيل التقييم السيئ التالي.

ورسائل النزلاء جزء من الصورة نفسها. فالأسئلة عن التوصيل من المطار أو الوصول المبكر أو موقف السيارات أو الطلبات الخاصة تستحق إجابة واضحة وسريعة، ويُفضَّل أن تكون في يوم العمل نفسه. والإجابة السريعة الكاملة قد تحسم حجزًا لم يُحسم بعد، وتمنع المفاجآت عند الوصول. وليكن الرد داخل المنصة ووفق قواعدها، من شخص يعرف سياسات الفندق.

استخدم أدوات الـExtranet وبرامجه بانتقائية

الـExtranet هو لوحة التحكم في حساب الفندق على Booking.com. وقوائمه تتغير مع الوقت وقد تختلف من حساب لآخر، لكنه يتيح عمومًا:

• الأسعار والتوافر والقيود لكل نوع غرفة وكل تاريخ.
• محتوى الصفحة: الصور والوصف والمرافق والسياسات، وكثيرًا ما ينبّه إلى المعلومات الناقصة.
• الحجوزات ورسائل النزلاء، والتقييمات مع إمكانية الرد عليها.
• تقارير أداء قد تبيّن عدد مرات ظهور الصفحة في نتائج البحث، وعدد مرات فتحها، وكم من هذه المشاهدات تحوّل إلى حجوزات.
• العروض، مثل خصومات الحجز المبكر أو اللحظة الأخيرة أو الإقامة الأطول، وأسعارًا موجهة لفئات معينة من النزلاء، مثل من يحجزون من الموبايل أو أعضاء برنامج الولاء الخاص بالمنصة.
• برامج ظهور تتطلب عمولة إضافية مقابل موقع أبرز في النتائج.

قِس النتائج، وضع Booking.com في حجمه الصحيح

لكل عرض أو برنامج تكلفة، إما خصم وإما عمولة إضافية. وقبل الاشتراك في أي منها اسأل ثلاثة أسئلة: هل سيجلب نزلاء لم يكونوا ليحجزوا لولاه، أم سيخفض السعر لنزلاء كانوا سيحجزون على أي حال؟ وهل سينقل حجوزات من قنوات أقل تكلفة مثل الحجز المباشر؟ وماذا يتبقى لكل غرفة بعد الخصم والعمولة؟ وجرّب تغييرًا واحدًا في كل مرة، لفترة محددة، حتى يمكن قياس أثره.

وعدد الحجوزات وحده لا يبيّن هل تعمل القناة جيدًا. تابع كل شهر، مقارنةً بالفترة نفسها من العام الماضي:

• الظهور والتحويل: مرات الظهور في البحث، ومشاهدات الصفحة، ونسبة المشاهدات التي تتحول إلى حجوزات، حيث تتيحها التقارير.
• ليالي الغرف، وADR، أي متوسط سعر الغرفة اليومي، وصافي ADR بعد العمولة من Booking.com، مقارنةً بالقنوات الأخرى.
• الإلغاءات وحالات عدم الحضور من هذه القناة، لأنها قد تجعل الحجوزات المؤكدة تبدو أقوى مما هي.
• التقييم العام، وعدد التقييمات الجديدة، والموضوعات التي تتكرر فيها.
• حصة Booking.com من إجمالي ليالي الغرف في الفندق. فالمنصة التي تجلب معظم أعمال الفندق تحدد أيضًا كثيرًا من شروط عمله، ولذلك فالهدف أن يعمل Booking.com جيدًا، مع بناء الحجز المباشر وأعمال الشركات وشركات السياحة ومنصات الحجز الأخرى بجانبه. ويتناول مقالنا عن زيادة نسبة الإشغال هذه المصادر الأخرى، ويشرح مقالنا عن ADR ونسبة الإشغال وRevPAR مفهوم صافي ADR.

أخطاء شائعة

من الأخطاء المعتادة على Booking.com:

• صور قديمة أو مجمَّلة لا تطابق الغرف، تكسب الحجز وتخسر التقييم.
• ربط أنواع الغرف بشكل خطأ بين مدير القنوات وBooking.com، فتُباع غرفة غير المقصودة أو يقع حجز زائد.
• تعديل الأسعار أو التوافر مباشرة في الـExtranet بينما يتحكم فيها مدير القنوات.
• ترك القيود أو التواريخ المغلقة بعد زوال سببها.
• الاشتراك في كل برامج الخصم والظهور دفعة واحدة، فلا يعرف أحد أيها يعمل ولا كم يكلف.
• ردود منسوخة أو دفاعية على التقييمات، والرد على الشكاوى دون إصلاح سببها.
• التأخر في الرد على رسائل النزلاء، أو ردود تخالف سياسات الفندق.
• الحكم على القناة بعدد الحجوزات بدل الإيراد المتبقي بعد العمولة والإلغاءات.

كيف تبدأ؟

ابدأ بمراجعة شاملة للصفحة: قارن كل نوع غرفة وكل صورة وكل مرفق وكل سياسة بالفندق الحقيقي وبنظام إدارة الفندق، وصحّح ما يختلف.

بعد ذلك، راجع الأسعار والتوافر للأشهر القادمة، وألغِ القيود التي لم يعد لها سبب، وتأكد أن مدير القنوات هو المكان الوحيد الذي تُجرى فيه التعديلات.

ثم اقرأ تقييمات الأشهر الأخيرة، واكتب الشكاوى المتكررة، واتفق على من يعالج كلًا منها، وضع معيارًا للرد على التقييمات والرسائل.

راجع البرامج والعروض التي اشترك فيها الفندق، واحتفظ فقط بما يترك إيرادًا أكبر بعد تكلفته.

وأخيرًا، أعدّ تقريرًا شهريًا بالمقاييس السابقة، وغيّر شيئًا واحدًا في كل مرة حتى يظهر أثره.

في MMC Hotels، يقع إعداد حسابات منصات الحجز ووصف الغرف وصورها وسياسات الفندق والأنظمة المرتبطة بها ضمن مستوى التأسيس، هوية الفندق والتجهيز الرقمي. أما إدارة حساب Booking.com يومًا بيوم، بما فيها الأسعار والتوافر والحجوزات والعروض واستفسارات النزلاء والتقييمات وتقارير الأداء، فتقع ضمن مستوى النمو، الإدارة الأونلاين للفندق، بينما يدير المالك الفندق. وتغطي خدمة إدارة الإيرادات والتوزيع التسعير ومزيج القنوات على كل المنصات.