كيف تحسّن تقييمات الفندق وآراء النزلاء؟

من أين تأتي تقييمات الفندق؟

يكتب النزلاء تقييماتهم في أكثر من مكان، وكل مكان يصل إلى جمهور مختلف في مرحلة مختلفة من قرار الحجز. ويحتاج المالك إلى معرفة المنصات المهمة لفندقه ومن يقرؤها، لأن الشكوى التي تظهر على كل المنصات في الوقت نفسه تشير غالبًا إلى مشكلة حقيقية داخل الفندق.

المصادر الرئيسية هي:

• وكالات السفر الإلكترونية (OTAs) مثل Booking.com وExpedia، وهي عادةً تدعو النزيل إلى التقييم بعد إتمام الإقامة، وتعرض الدرجة بجوار السعر.
• جوجل، حيث تظهر تقييمات الملف التجاري للفندق في نتائج البحث والخرائط، وكثيرًا ما يراها النزيل قبل أن يفتح أي موقع حجز.
• مواقع تقييم السفر ومنتدياته، حيث يكتب النزلاء مراجعات أطول ويقارن المسافرون بين الفنادق قبل الاختيار.
• ملاحظات الفندق الداخلية: ما يقال في الاستقبال، والرسائل أثناء الإقامة، واستبيانات ما بعد المغادرة، وسجل الشكاوى. هذه ليست علنية، لكنها كثيرًا ما تكشف المشكلة قبل أن تصل إلى تقييم منشور.

ابحث عن الأسباب التشغيلية وراء الشكاوى المتكررة

التقييم السيئ الواحد قد يكون حظًا سيئًا، أما الشكوى نفسها حين تتكرر من أكثر من نزيل وعلى أكثر من منصة فهي إجراء لا يعمل. اجمع التقييمات والملاحظات الداخلية في مكان واحد، وصنّف كل شكوى حسب موضوعها والقسم المسؤول عنها، وابحث عما يتكرر. ولكل موضوع متكرر اسأل: لماذا يحدث؟ واستمر في السؤال حتى تصل إلى شيء يستطيع الفندق تغييره: جدول عمل، أو معيار، أو جهاز، أو نقص في التدريب، أو وصف منشور أونلاين.

والشكوى الواحدة قد يكون لها أسباب مختلفة من فندق إلى آخر، فتعامل مع الأمثلة التالية كنقاط للفحص لا كإجابات جاهزة:

• الغرفة غير جاهزة عند الوصول: جدول التدبير الفندقي (Housekeeping) لا يتوافق مع مواعيد الوصول، أو حالة الغرف لا تُحدَّث بين التدبير الفندقي والاستقبال.
• النظافة: لا يوجد روتين لفحص الغرف، أو عدد عمال النظافة لا يكفي في الأيام المزدحمة، أو لا توجد معايير مكتوبة لتنظيف الحمامات والمفروشات.
• التكييف أو المياه الساخنة أو الإنترنت: لا توجد خطة صيانة وقائية، والأعطال التي يبلّغ عنها النزلاء لا تُسجَّل ولا تُتابَع.
• الضوضاء: غرف مطلة على الشارع، أو نوافذ وأبواب لا تعزل الصوت، أو توزيع للغرف يضع النزيل بجوار المصعد.
• الغرفة أصغر أو أقدم مما توقع النزيل: صور ووصف أونلاين لا يطابقان الغرفة التي يستلمها.
• خدمة بطيئة أو غير ودودة: ورديات ينقصها موظفون، أو تسليم ضعيف بين الورديات، أو موظفون لم يتدربوا على التعامل مع الشكوى.

معالجة المشكلة أثناء الإقامة

كثير من التقييمات السلبية يُكتب عن مشكلات كان الفندق يعرفها، أو كان يمكنه أن يعرفها، والنزيل ما زال في المبنى. والنزيل الذي تُحل مشكلته بسرعة وأدب أقرب إلى كتابة تقييم منصف من نزيل شعر بالتجاهل. لذلك يجب أن تكون معالجة الخدمة (Service Recovery) روتينًا يتدرب عليه الفريق، لا أمرًا متروكًا لشخصية الموظف المناوب.

وتحدد الإدارة ما يستطيع كل مستوى من الموظفين تقديمه دون موافقة، مثل تغيير الغرفة، أو إصلاح العطل خلال وقت محدد، أو لفتة بسيطة. واللفتة وسيلة لتصحيح الخطأ، ولا يجوز أبدًا ربطها بكتابة تقييم. والروتين البسيط يكون كالتالي:

• السؤال: اتصال أو رسالة قصيرة بعد الوصول أو في الصباح الأول تكشف المشكلة مبكرًا.
• الاستماع والاعتذار عن التجربة دون إلقاء اللوم على قسم آخر أو على النزيل.
• حل المشكلة أو تقديم بديل واقعي، وإبلاغ النزيل بموعد التنفيذ.
• المتابعة للتأكد من أن الحل نجح.
• تسجيل الحالة وسببها والإجراء المتخذ، حتى يظهر النمط عند مراجعة الشكاوى.

طلب التقييم وفق قواعد كل منصة

النزيل الراضي كثيرًا ما لا يكتب تقييمًا إلا إذا ذُكِّر، بينما النزيل غير الراضي أكثر ميلًا إلى الكتابة دون أن يُطلب منه. والطلب المنصف والموحد من كل النزلاء يجلب تقييمات أكثر وصورة أدق عن الفندق. ووكالات السفر الإلكترونية ترسل عادةً دعوتها الخاصة للتقييم بعد المغادرة، فيكون دور الفندق هناك أساسًا تقديم إقامة جيدة وتذكير مهذب.

وتختلف القواعد من منصة إلى أخرى وتتغير مع الوقت، لذلك راجع إرشادات التقييم الحالية لكل منصة قبل وضع أي طريقة لطلب التقييمات. ومن الممارسات الممنوعة غالبًا: التقييمات المزيفة، والتقييمات التي يكتبها الموظفون أو الملاك أو أقاربهم، وتقديم خصم أو هدية أو أي مقابل نظير التقييم، وفي بعض المنصات طلب التقييم من النزلاء الراضين فقط. ومخالفة القواعد قد تؤدي إلى حذف التقييمات وفرض عقوبات على صفحة الفندق. أما الطرق المقبولة عادةً، مع الالتزام بقواعد كل منصة، فمنها:

• طلب التقييم من كل النزلاء بالطريقة نفسها عند المغادرة، دون ضغط.
• رسالة شكر قصيرة بعد الإقامة مع رابط لصفحة الفندق على جوجل أو على منصة أخرى تسمح بذلك.
• بطاقة أو رمز في الاستقبال يوصل إلى صفحة التقييم، حيث تسمح المنصة بذلك.
• تدريب الموظفين على الطلب بشكل طبيعي، دون اقتراح درجة معينة أو الوقوف بجوار النزيل أثناء الكتابة.

الرد على التقييمات الجيدة والسيئة

الرد يُكتب للنزلاء القادمين بقدر ما يُكتب لكاتب التقييم نفسه. والرد الهادئ المحدد على الشكوى يُظهر أن الفندق يسمع ويصلح، أما الرد الغاضب أو المنسوخ فيفعل العكس. حدد من يرد، وغالبًا يكون المدير العام أو شخصًا مدربًا على الكتابة بأسلوب الفندق، واجعل الرد خلال أيام قليلة. ولا تذكر أبدًا بيانات النزيل الشخصية أو تفاصيل حجزه في رد علني. وإذا خالف التقييم قواعد المنصة فاستخدم وسيلة الإبلاغ التي توفرها بدل الجدال العلني.

والرد على التقييم الإيجابي يمكن أن يكون قصيرًا: اشكر النزيل على الإقامة وعلى الكتابة، واذكر شيئًا محددًا أثنى عليه حتى لا يبدو الرد قالبًا جاهزًا، وانقل الثناء إلى الفريق المعني، وادعه للعودة.

أما الرد على التقييم السلبي فيحتاج إلى عناية أكبر، ويمكن أن يتبع هذا الترتيب:

• شكر النزيل على الإقامة وعلى ملاحظاته.
• الاعتذار عن التجربة المحددة دون أعذار.
• توضيح الحقائق باختصار وأدب، دون الرد على النزيل نقطة نقطة.
• ذكر ما تم لإصلاح المشكلة، فقط إذا كان قد تم فعلًا.
• عرض وسيلة تواصل مباشرة عبر بريد الفندق أو هاتفه.
• التوقيع بالاسم والوظيفة، لا باسم الفندق وحده.

أخطاء شائعة

أغلب مشكلات التقييمات تزداد سوءًا بسبب طريقة تعامل الفندق معها. ومن الأخطاء الشائعة:

• التعامل مع التقييمات كمهمة تسويقية بينما تبقى أسبابها التشغيلية دون علاج.
• الرد على كل التقييمات بالنص المنسوخ نفسه.
• الجدال مع النزلاء علنًا، أو كشف تفاصيل إقامتهم.
• تقديم مقابل للتقييمات، أو نشر تقييمات من الموظفين والأصدقاء، وهو ما قد يكلف الفندق صفحته على المنصة.
• طلب التقييم من النزلاء الراضين فقط حيث لا تسمح المنصة بذلك.
• قراءة كل تقييم وحده بدل البحث عن الموضوعات المتكررة.
• حل الشكوى لنزيل واحد دون تغيير الإجراء، فيواجه النزيل التالي المشكلة نفسها.
• ترك صور ووصف أونلاين يعدان بأكثر مما تقدمه الغرفة فعلًا.

كيف تبدأ؟ تابع الموضوعات المتكررة وتصرّف كل شهر

أولًا، اكتب قائمة بالمنصات التي يُقيَّم عليها الفندق، وكلّف شخصًا واحدًا بقراءتها كلها مع الملاحظات الداخلية.

ثانيًا، صنّف تقييمات الأشهر الأخيرة حسب الموضوع والقسم، واختر الشكوى أو الشكويين الأكثر تكرارًا.

ثالثًا، حدد سبب كل منهما، واتفق على الحل مع رئيس القسم، وحدد مسؤولًا وموعدًا.

رابعًا، ضع روتينًا لمعالجة المشكلات أثناء الإقامة، ودرّب عليه فريقي الاستقبال والتدبير الفندقي. ويمكن الرجوع إلى دليلنا عن إجراءات التشغيل القياسية لمعرفة كيف يُدرَّب الموظفون على الإجراءات المكتوبة.

وأخيرًا، راجع الموضوعات نفسها كل شهر: الدرجة وعدد التقييمات على كل منصة، وأهم الموضوعات الإيجابية والسلبية، والردود المرسلة، وهل تقل الإشارات إلى كل مشكلة تم علاجها. وكل منصة تستخدم مقياسًا مختلفًا للدرجات، فقارن كل منصة بتاريخها هي. والتقييمات تؤثر في مبيعات الفندق أونلاين، ويغطي دليلنا عن تحسين أداء الفندق على Booking.com هذا الجانب.

في MMC Hotels تقع متابعة التقييمات والرد عليها ضمن مستوى النمو، الإدارة الأونلاين للفندق. أما علاج الأسباب التشغيلية وراء الشكاوى فيقع ضمن خدمة إدارة تشغيل الفندق، وتقدم MMC تدريب فرق الفنادق كخدمة مستقلة.