كيف تزيد الحجوزات المباشرة لفندقك؟

Google والموقع الإلكتروني ومحرك الحجز

يتناول مقالنا عن زيادة نسبة الإشغال الحجزَ المباشر كجزء من خطة أوسع لرفع الإشغال. أما هذا المقال فيمر على كل خطوة في طريق الحجز المباشر، بدءًا من الأماكن التي يراجعها كثير من النزلاء قبل الحجز: Google وموقع الفندق نفسه.

على Google، كثيرًا ما يكون ملف الفندق على Google Business Profile أول ما يراه النزيل عند البحث باسم الفندق أو منطقته. حافظ على صحة الاسم والعنوان وموقع الخريطة ورقم الهاتف ورابط الموقع والصور، وردّ على التقييمات.

ويمكن أن تعرض نتائج بحث الفنادق على Google أسعارًا من عدة مواقع حجز، ومعها سعر الفندق المباشر عندما يدعم ذلك محرك الحجز أو شريك مرتبط به. ابحث باسم فندقك كما يفعل النزيل، وانظر ما الذي يظهر أولًا: موقعك، أم ملفك، أم موقع حجز.

النزيل الذي يصل إلى الموقع ربما وجد الفندق قبلها على منصة حجز مثل Booking.com أو Expedia، أو على Google. ومهمة الموقع أن يؤكد له اختياره ويسهّل الحجز. اختبر الموقع بانتظام على الموبايل كما يفعل النزيل، وتحقق من أن:

• محرك الحجز (Booking Engine)، أي أداة الحجز على موقع الفندق، يعرض الأسعار والتوافر الفعلية لكل نوع غرفة، بسعر مساوٍ أو بقيمة أفضل مما رآه النزيل في مكان آخر، في حدود عقودك.
• السعر الإجمالي، شاملًا الضرائب ورسوم الخدمة، واضح قبل الخطوة الأخيرة، ومعه ما يشمله السعر وشروط الإلغاء.
• لكل نوع غرفة صوره ومساحته ونوع أسرّته وإطلالته.
• الحجز يتم في خطوات قليلة، ويعمل باللغات الرئيسية لنزلائك، ويقبل وسائل الدفع التي يستخدمونها.
• رسالة التأكيد تصل فورًا، وفيها هاتف الفندق ورقم واتساب وطريقة الوصول.
• حجز تجريبي يُنفَّذ ويُلغى بانتظام، للتأكد من أن الطريق كله ما زال يعمل ويصل إلى نظام إدارة الفندق (PMS).

تكافؤ الأسعار وأسباب الحجز المباشر

تكافؤ الأسعار (Rate Parity) يعني عرض السعر نفسه للغرفة نفسها وبالشروط نفسها على كل القنوات. وكثير من عقود منصات الحجز تتضمن شروطًا لتكافؤ الأسعار، لكن نطاقها يختلف بين المنصات والعقود والدول، وفي بعض الأسواق قواعد تحد منها. اقرأ اتفاقاتك، واطلب المشورة عندما يكون الموقف غير واضح، قبل أن تعرض على موقعك سعرًا عامًا أقل.

وأيًا كان ما يسمح به العقد، لا ينبغي أن يكون السعر المباشر أعلى من سعر المنصة للغرفة نفسها وبالشروط نفسها، وهذا فحص سهل يمكن إجراؤه كل أسبوع. وبعيدًا عن السعر، يمكن مكافأة من يحجز مباشرة بقيمة مضافة يتحكم فيها الفندق:

• شيء مشمول: الإفطار، أو التوصيل، أو المغادرة المتأخرة أو الوصول المبكر حسب التوافر.
• شروط مرنة، مثل تعديل أسهل أو سياسة إلغاء أكثر مرونة، حيث يستطيع الفندق تحمّل المخاطرة.
• عروض للنزلاء العائدين أو للأعضاء الذين يسجلون لدى الفندق. وبعض الاتفاقات تعامل الأسعار المعروضة فقط للأعضاء المسجلين أو للنزلاء السابقين معاملة مختلفة عن الأسعار العامة، لكن ذلك يتوقف على العقد، فتحقق قبل الاعتماد عليه.
• التقدير عند الوصول: النزيل العائد الذي يُستقبل باسمه ويحصل على غرفته المفضلة لديه سبب ليحجز مباشرة في المرة القادمة.
• قائمة للنزلاء لا تُحفظ إلا بموافقة كل نزيل، وتُخزَّن بشكل آمن، وتُستخدم وفق قواعد حماية البيانات المطبقة على الفندق.

طريق الهاتف والبريد وواتساب

كثير من الحجوزات المباشرة يبدأ بسؤال: نزيل يسأل عن تواريخ أو توصيل أو غرفة عائلية، فيُكسب الحجز أو يُخسر بحسب سرعة إجابة الفندق واكتمالها. وفي مصر يُعد واتساب وسيلة شائعة لتواصل النزلاء مع الفنادق، فتعامل معه كقناة حجز بالمعايير نفسها التي تطبقها على البريد. وطريق الاستفسارات الذي يعمل جيدًا يشمل عادةً:

• شخصًا أو فريقًا مسؤولًا عن الاستفسارات، مع تغطية للمساء وعطلات نهاية الأسبوع والأعياد.
• حساب مراسلة مخصصًا للأعمال وصندوق بريد مشتركًا، لا هاتفًا شخصيًا لأحد الموظفين، حتى تبقى المحادثات مع الفندق إذا تغيّر الأشخاص.
• عروض أسعار كاملة: التواريخ ونوع الغرفة والسعر الإجمالي وما يشمله، وشروط الإلغاء والدفع، وطريقة التأكيد.
• طريقة بسيطة لتأكيد الحجز، مثل رابط دفع أو تعليمات واضحة للعربون، يتبعها تأكيد مكتوب.
• إدخال كل حجز مباشر في نظام إدارة الفندق فورًا مع مصدره، حتى يغلق مدير القنوات (Channel Manager) الغرفة على القنوات الأخرى ويُحسب الحجز في التقارير.
• متابعة واحدة مهذبة لعروض الأسعار التي لم تُؤكَّد، وردودًا جاهزة باللغات الرئيسية لنزلائك تُكيَّف مع كل سؤال ولا تُلصق كما هي.

كيف تحوّل نزلاء المنصات إلى نزلاء يعودون مباشرة؟

كثير من النزلاء يتعرفون على الفندق أول مرة عبر منصة حجز. وهل يجوز للفندق أن يدعوهم إلى الحجز المباشر في المرة القادمة، وكيف، أمر يتوقف على شروط كل منصة وعلى عقد الفندق، والقواعد تختلف من منصة لأخرى. فبعض المنصات تقيّد استخدام بيانات الاتصال التي تصل مع الحجز، وبعضها لا يمرر إلا عنوانًا وسيطًا. اقرأ الشروط قبل أي خطوة، وفي حدودها يصلح نهج بسيط:

• اكسب العودة خلال الإقامة: غرفة نظيفة واستقبال جيد ومشكلات تُحل بسرعة هي أقوى دعوة.
• ادعُ النزلاء داخل الفندق إلى الانضمام لقائمة الفندق الخاصة أو متابعة قنواته، طوعًا وبموافقة واضحة، حيث تسمح شروط المنصة بذلك.
• اجعل الوصول المباشر إلى الفندق سهلًا: اسمه وموقعه الإلكتروني وبيانات الاتصال به ظاهرة في الفندق وعلى المطبوعات وفي رسائله الخاصة.
• لا تستخدم العناوين الوسيطة أو بيانات الحجز في التسويق، ولا تطلب من نزيل أن يلغي حجزه على المنصة ليحجز مباشرة، فهذا قد يخالف شروط المنصة.
• وبعد أن يحجز النزيل مباشرة، حافظ على التواصل برسائل مفيدة متباعدة، لا تُرسل إلا لمن وافقوا على تلقيها.

قِس التكلفة الحقيقية لكل قناة

الحجز المباشر ليس مجانيًا. فله رسوم محرك الحجز ورسوم الدفع وتكلفة الموقع، وأي إنفاق على الإعلانات أو على مواقع مقارنة أسعار الفنادق (Metasearch)، ووقت الموظفين في المكالمات والرسائل. وحجوزات منصات الحجز عليها عمولة وأحيانًا رسوم دفع، وللشركات وشركات السياحة شروطها المتفاوض عليها. ومقارنة القنوات بالعمولة وحدها، أو بعدد الحجوزات، تعطي إجابة خطأ.

والمقارنة الأعدل تستخدم صافي الإيراد الذي تتركه كل قناة لكل ليلة غرفة: (إيراد الغرف من القناة − كل تكاليف الحصول على هذه الحجوزات) ÷ ليالي الغرف من القناة. استخدم الشروط الواردة في عقودك وتكاليفك أنت، لأنها تختلف حسب الفندق والمنصة والسوق. وأدخل الإلغاءات في الحساب أيضًا، فالقناة التي تكثر فيها الإلغاءات المتأخرة تترك غرفًا قد لا تُباع مرة أخرى.

قِس ذلك كل شهر، إلى جانب حصة كل قناة من ليالي الغرف، ونسبة التحويل في محرك الحجز حيث تتيحها أدواتك، وعدد الاستفسارات التي رُد عليها وتحولت إلى حجوزات. ويشرح مقالنا عن ADR، أي متوسط سعر الغرفة اليومي، ونسبة الإشغال وRevPAR، أي الإيراد لكل غرفة متاحة، مفهوم صافي ADR، وهو الفكرة نفسها مطبقة على السعر.

أخطاء شائعة

من الأخطاء المعتادة عند محاولة زيادة الحجز المباشر:

• توجيه زيارات الإعلانات إلى موقع محرك الحجز فيه بطيء أو معطل.
• عرض سعر على الموقع أعلى من سعر المنصات للغرفة نفسها وبالشروط نفسها.
• إخفاء السعر الإجمالي حتى الخطوة الأخيرة، فيغادر النزيل ليقارن.
• ترك استفسارات واتساب على هاتف شخصي، بلا رد بعد ساعات العمل.
• إرسال سعر دون شروطه، فيضطر النزيل إلى السؤال مرتين.
• تأخير إدخال الحجوزات المباشرة في نظام إدارة الفندق، وهو ما يعرّض الفندق للحجز الزائد.
• استخدام بيانات نزلاء المنصات بطرق لا تسمح بها شروطها.
• الحكم على قناة الحجز المباشر بالعمولة التي توفرها، دون حساب تكاليفها هي.

كيف تبدأ؟

ابدأ بخط أساس: حصة كل قناة من ليالي الغرف والإيراد في الأشهر الأخيرة، وعدد الاستفسارات التي تصل عبر الهاتف والبريد وواتساب، وكم منها يتحول إلى حجوزات.

ثم اختبر طريق الحجز المباشر كما يراه النزيل: ابحث باسم الفندق على Google، وافتح الموقع على الموبايل، ونفّذ حجزًا تجريبيًا، وأرسل استفسارًا عبر واتساب وآخر عبر البريد. وأصلح كل ما هو بطيء أو غير واضح أو معطل.

اقرأ عقودك مع منصات الحجز في ما يخص تكافؤ الأسعار والتواصل مع النزلاء، وحدد ما يمكنك تقديمه لمن يحجز مباشرة في حدودها.

كلّف شخصًا واحدًا بمسؤولية الاستفسارات وبمقارنة الأسعار المباشرة بأسعار المنصات كل أسبوع.

وأخيرًا، قِس صافي الإيراد لكل ليلة غرفة حسب القناة كل شهر، واحكم على كل تغيير من خلاله.

في MMC Hotels، يقع الموقع الإلكتروني والظهور على Google ومحرك الحجز والأنظمة المرتبطة به ضمن مستوى التأسيس، هوية الفندق والتجهيز الرقمي. أما إدارة الحجز المباشر والموقع والتسويق الرقمي واستفسارات النزلاء، إلى جانب حسابات منصات الحجز وتقارير الأداء، فتقع ضمن مستوى النمو، الإدارة الأونلاين للفندق، بينما يدير المالك الفندق. وتغطي خدمة إدارة الإيرادات والتوزيع التسعير ومزيج القنوات.