علامات تدل على أن فندقك يحتاج إلى إدارة محترفة

اقرأ العلامات كنمط، لا كلًّا على حدة

يمر كل فندق من وقت لآخر بشهر ضعيف، أو تقييم سيئ، أو استقالة موظف. ولا تعني أيٌّ من هذه وحدها أن الفندق يحتاج إلى إدارة من الخارج. العلامات المهمة هي التي تتكرر، أو تظهر في أكثر من مجال في الوقت نفسه، أو التي لا يستطيع الفريق الحالي تفسيرها.

ومع كل علامة فيما يلي طريقة لتتحقق منها بنفسك من سجلات الفندق: نظام إدارة الفندق (PMS)، والحسابات، ومنصات التقييم، وملفات الموظفين. قارن بتاريخ الفندق نفسه، وبالفنادق المشابهة القريبة حيثما أمكن. وما يُعد طبيعيًا يختلف باختلاف الموقع ونوع الفندق والموسم، لذلك تعامل مع هذه العلامات كأسئلة تستحق الطرح، لا كحكم نهائي.

علامات تجارية

تخص هذه العلامات طريقة بيع الفندق لغرفه:

• نسبة إشغال أو متوسط سعر أقل من الفنادق المشابهة في المنطقة لعدة أشهر متتالية. للتحقق: قارن أرقامك بالأشهر نفسها من العام الماضي، وبالأسعار التي تعرضها بضعة فنادق مماثلة على الإنترنت للتواريخ نفسها.
• أغلب الحجوزات تأتي من منصة حجز واحدة (OTA). للتحقق: استخرج من نظام إدارة الفندق تقريرًا بالليالي والإيرادات حسب القناة للأشهر الأخيرة. فإذا سيطرت منصة واحدة، صار الفندق تابعًا لقواعدها وترتيبها وعمولتها.
• أسعار نادرًا ما تتغير. للتحقق: انظر إلى سعر الغرفة نفسها في يوم مزدحم وفي يوم هادئ. فإذا كان السعر واحدًا، فالتسعير لا يتبع الطلب.
• حجوزات مباشرة قليلة وردود بطيئة على الاستفسارات. للتحقق: أرسل استفسارًا بالبريد الإلكتروني والهاتف وواتساب كما يفعل أي نزيل، وسجّل الوقت الذي يستغرقه كل رد، وهل ينتهي بعرض للحجز.
• لا أحد يستطيع أن يقول كيف سيكون الشهر القادم. للتحقق: اطلب الحجوزات المؤكدة للأشهر القليلة القادمة، مقارنةً بالنقطة نفسها من العام الماضي.

علامات في آراء النزلاء والتشغيل

تخص هذه العلامات طريقة تقديم الإقامة. وكثيرًا ما تظهر مشكلات التشغيل أولًا في التقييمات؛ وتحسين التقييمات موضوع مستقل، لكن تراجع التقييم يدل عادةً على أن شيئًا داخل الفندق يحتاج إلى انتباه.

• تقييمات تتراجع، أو شكوى تتكرر، مثل النظافة أو الضوضاء أو الإنترنت أو بطء تسجيل الوصول. للتحقق: اقرأ تقييمات الأشهر الأخيرة على المنصات الرئيسية، واحسب عدد مرات ظهور كل مشكلة.
• خدمة تتوقف على من هو موجود في الوردية. للتحقق: اسأل هل توجد إجراءات مكتوبة لتسجيل الوصول وتنظيف الغرف والتعامل مع الشكاوى، وهل يُدرَّب الموظفون الجدد عليها. ويشرح دليل إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) ما يجب أن تحتويه.
• غرف خارج الخدمة لفترات طويلة، وإصلاحات لا تتم إلا بعد العطل. للتحقق: اطلب قائمة الغرف الخارجة من الخدمة وأعمال الصيانة المفتوحة، مع تاريخ الإبلاغ عن كل بند.
• دوران مرتفع للموظفين أو وظائف تبقى شاغرة. للتحقق: احسب عدد من تركوا العمل خلال العام الماضي حسب القسم، والمدة التي ظلت فيها الوظائف الرئيسية شاغرة.
• مخزون يختفي ومشتريات لا يستطيع أحد تفسيرها. للتحقق: قارن مشتريات البياضات ومستلزمات النزلاء، والأغذية والمشروبات إن وُجدت في الفندق، بنسبة الإشغال في الأشهر نفسها.

علامات مالية وفي التقارير

تخص هذه العلامات قدرة الفندق على تحويل الإيرادات إلى ربح، وقدرة المالك على رؤية ذلك. ويشرح دليلا مؤشرات الأداء التي يجب أن يتابعها كل مالك فندق، والتقرير الشهري لإدارة الفندق، الأرقام التي يجب طلبها وطريقة عرضها.

• إيرادات ترتفع بينما يبقى الربح ثابتًا أو ينخفض. للتحقق: قارن الإيرادات وإجمالي الربح التشغيلي (GOP) للأشهر نفسها على مدى عامين.
• تكاليف تنمو أسرع من الإيرادات دون سبب واضح. للتحقق: تابع الرواتب والمرافق والصيانة والعمولات كنسبة من الإيرادات شهرًا بشهر.
• لا توجد ميزانية، أو توجد ميزانية لا يلتزم بها أحد. للتحقق: اطلب ميزانية هذا العام ومقارنة النتائج الفعلية بها.
• أرقام تصل متأخرة، أو تتغير بعد إرسالها، أو يناقض بعضها بعضًا. للتحقق: قارن إيراد الغرف في نظام إدارة الفندق بإيراد الغرف في الحسابات للشهر نفسه.
• مفاجآت نقدية: فواتير لم يتوقعها المالك، أو مستحقات على الشركات ووكلاء السفر تكبر باستمرار. للتحقق: اطلب قائمة بالمستحقات وفواتير الموردين غير المدفوعة مرتبة حسب عمرها.

علامات في وقت المالك

المجموعة الأخيرة تخص المالك نفسه. فكثير من الفنادق المستقلة يملكها أشخاص بنوها أو اشتروها إلى جانب نشاط آخر، ثم أخذ الفندق تدريجيًا من وقتهم أكثر مما خططوا. ومن العلامات المعتادة:

• يتصل بك الموظفون في القرارات والموافقات والمشكلات الروتينية، حتى في الليل وفي العطلات.
• لا تستطيع الغياب أسبوعًا دون أن يتباطأ العمل أو تنتظرك القرارات.
• تقضي في التشغيل اليومي وقتًا أكبر مما تقضيه في قرارات الأصل نفسه، مثل استراتيجية التسعير أو التجديد أو الاستثمار أو البيع.
• لست متأكدًا هل أداء الفندق جيد أم لا، لأن أحدًا لا يقدّم لك صورة واضحة.
• يحتاج الفندق إلى مهارات لا يملكها أحد في الفريق، مثل إدارة الإيرادات أو قيادة فريق أكبر.
• للتحقق: سجّل على مدى أسبوعين عاديين الوقت الذي تقضيه في الفندق وفيمَ تقضيه. وكثيرًا ما تكون النتيجة أوضح علامة على الإطلاق.

أخطاء شائعة

كثيرًا ما يتعامل الملاك مع هذه العلامات بطرق لا تعالجها، منها:

• تغيير المدير العام مرة بعد مرة، بينما المشكلة في النظام: لا ميزانية، ولا إجراءات، ولا تقارير.
• علاج العَرَض الأوضح، مثل خفض الأسعار لرفع الإشغال، بينما السبب في الخدمة أو في التوزيع.
• الانتظار حتى تنقص السيولة قبل طلب المساعدة، حين تكون الخيارات أقل.
• الاستعانة بمتخصص واحد في مشكلة تمتد عبر عدة أقسام.
• تسليم الإدارة دون اتفاق مكتوب على النطاق والميزانية والتقارير.
• توقّع أن يظهر أثر أي تغيير في الأرقام فورًا. فالأسلوب الجديد يحتاج عادةً إلى عدة أشهر، ويختلف عددها باختلاف الفندق والموسم.

ماذا تفعل بعد ذلك؟ ثلاثة خيارات

بعد أن تعرف أين تتركز العلامات، هناك ثلاث طرق عامة للتعامل معها. ويتوقف الاختيار على عدد المجالات المتأثرة، وعلى مقدار الوقت الذي تريد أن تمنحه للفندق بنفسك.

العلاج الداخلي: عندما تكون العلامات قليلة وفي مجال واحد، ويملك الفريق المهارات لكنه يفتقد التوجيه. ضع أهدافًا واضحة، وميزانية، وتقريرًا شهريًا، وإجراءات مكتوبة، وراجع التقدم بعد بضعة أشهر.

الاستعانة بمساعدة في مجال واحد: عندما تكون المشكلة محددة، مثل التسعير والتوزيع، أو التوظيف، أو التدريب، أو مشروع ما قبل الافتتاح، بينما يستمر المالك أو الفريق الحالي في إدارة الباقي. ومن الحالات الشائعة تسليم الجانب التجاري والأونلاين مع بقاء التشغيل في يد المالك؛ ويقارن دليل الإدارة الكاملة أم الإدارة الأونلاين بين النموذجين.

تسليم الإدارة: عندما تظهر العلامات في عدة مجالات في الوقت نفسه، أو عندما لا يستطيع المالك أو لا يريد أن يدير الفندق. ويشرح دليل كيف تختار شركة إدارة فنادق؟ طريقة المقارنة بين الشركات وما يجب أن يتضمنه العقد.

تعمل MMC Hotels على ثلاثة مستويات تقابل هذه الخيارات: التأسيس، هوية الفندق والتجهيز الرقمي، للفنادق غير الجاهزة بعدُ للبيع أونلاين؛ والنمو، الإدارة الأونلاين للفندق، حيث تدير MMC الجانب التجاري والأونلاين بينما يدير المالك الفندق؛ والإدارة، الإدارة الكاملة للفندق، التي تشمل التشغيل والموظفين والإدارة التجارية والميزانيات وتقارير المالك. كما تقدم إدارة الإيرادات والتوزيع، والتوظيف، والتدريب كخدمات مستقلة.